Duración 
16 hrs.

Descripción 
Se enseña a los participantes a proyectar una imagen profesional de sí mismos y de su empresa, a eliminar vicios adquiridos en la práctica y manejar el estrés al teléfono. Es un curso en el que predomina la práctica.

Objetivo General  
Establecer adecuadamente los elementos presentes en una atención telefónica de excelencia.

Dirigido a  
Supervisores de atención a clientes, ejecutivos de cuenta, gestores de cobranza, responsables de servicio al cliente, representantes telefónicos, asistentes, secretarias, recepcionistas y todas aquellas personas que tengan contacto con clientes o colaboradores de trabajo vía telefónica.

Contenido
El curso consta de 5 módulos:

Módulo 1. Herramientas fundamentales para la atención telefónica

• Perfil ideal del personal dedicado a la atención del cliente por teléfono
• Comunicación efectiva
• La mejor voz al teléfono
• Escuchar activamente
• Cómo prevenir errores en nuestra escucha
• La importancia de sondear las necesidades o problemas del interlocutor
• Cerrando las conversaciones profesionalmente

Módulo 2. Mejores prácticas

• Estándares personales de calidad
• Qué debemos hacer y qué no debemos hacer
• Como manejar diferentes comportamientos de los clientes
• La importancia de las sutilezas

Módulo 3. Servicio al cliente

• Diagrama de una compañía consciente de la calidad
• Actitud de servicio al cliente
• Cómo dar malas noticias
• Frases que deben evitarse

Módulo 4. Manejo del estrés

• Establecer metas
• ¿Qué se puede hacer con el estrés?
• Cómo eliminar los periodos de bajo desempeño
• Satisfacción en el trabajo
• Éxito en la labor al teléfono

Módulo 5. Práctica de conocimientos

• Síntesis final
• Representación de llamadas

 

Nota: El curso incluye material para los participantes. Al finalizar, se otorga un diploma con valor curricular y registro ante la S.T.P.S.

 

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