Duración
16 hrs.
Descripción
Este curso – taller, aborda los elementos básicos para dar un buen servicio y complementar este con una excelente atención, se llevan a cabo ejercicios que permite desarrollar empatía, escucha activa, asertividad y todo esto se une para que los participantes tengan la oportunidad de ser sensibles a las necesidades de sus clientes y satisfacerlas.
Objetivo General
Al finalizar el curso, el participante valorará adecuadamente los elementos esenciales presentes en una atención telefónica de calidad, de acuerdo a los temas y ejercicios revisados en el aula.
Dirigido a
Todo personal que ofrezca servicios a los clientes de manera telefónica como representantes telefónicos encargados de dar soporte técnico, atención a clientes, información, etc.
Contenido
Módulo 1. Servicio al cliente
- Definición y aplicación de servicio de calidad
- ¿Por qué el cliente es tan importante?
- Pasos en el proceso del servicio al cliente
- Frases que no debe incluir en su vocabulario
- Los beneficios de tratar cada llamada como si fuera la única del día
Módulo 2. Expresarse adecuada y asertivamente
- La importancia de la voz al teléfono
- Un vocabulario telefónico profesional
- Comunicación asertiva
Módulo 3. El arte de escuchar
- Diferencia entre escuchar y oír
- Escuchar como uno de los elementos indispensables del servicio (niveles de escucha
- Aprender a escuchar durante la llamada
- Tips y fallas en nuestra escucha
Módulo 4. Atención telefónica de calidad
- La etiqueta telefónica
- Reglas de la atención telefónica
- Diferentes tipos de personas
- Manejo de distintas situaciones al teléfono
- 50 tips de atención telefónica
Módulo 5. Mantenerse positivo
- Importancia de la actitud frente a la atención telefónica
- Aspectos que afectan nuestra actitud
- Tips importantes que le ayudarán a mantenerse positivo
Módulo 6. Práctica de conocimientos
- Representación de llamadas
- Síntesis y evaluación final
Nota: El curso incluye material para los participantes. Al finalizar, se otorga un diploma con valor curricular y registro ante la S.T.P.S.
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