MANEJO DE CONFLICTOS


Duración 
16 hrs.

Descripción 
En este curso se revisan los tipos de conflictos, áreas donde se crean conflictos y conceptos que se relacionan con los conflictos, a su vez, se dan a conocer técnicas que facilitan el manejo de los conflictos que surgen con los clientes que son atendidos vía telefónica. Estas técnicas se enfocan en técnicas personales para sobre pasar el conflicto, evitar el enganche emocional frente a un conflicto y al estrés, técnicas para anticiparse o resolver problemas y técnicas para mejorar la comunicación y la negociación, elementos indispensables para manejar un conflicto adecuadamente.
 
Objetivo General  
Al finalizar el curso, el participante obtendrá algunas herramientas que le permitirán manejar adecuadamente los conflictos presentes con los clientes que se atienden vía telefónica, así como el estrés que éstas le provocan

Dirigido a  
Personal que maneje situaciones difíciles, realizando ventas, proporcionando información y/o soporte al cliente.

Contenido

Módulo 1. El conflicto

  • Naturaleza del conflicto
  • Áreas donde se crean conflictos
  • Tipos de conflictos
  • Causas por las que se genera un conflicto

Módulo 2. Problema, queja o conflicto

  • Problema o queja
  • Fallas recurrentes frente a un conflicto
  • Comunicación efectiva
  • Escuchar: elemento indispensable

Módulo 3. Manejo adecuado de situaciones conflictivas

  • Algunas técnicas para resolver conflictos
  • Características necesarias en el manejo de conflictos
  • Otra forma de resolver conflictos
  • Actitud positiva: la técnica ideal
  • Tips importantes para mantener una actitud positiva
  • Efectos del conflicto

Módulo 4. Estrés

  • ¿Qué es el estrés?
  • Causas y efectos del estrés
  • Manejando el estrés

Módulo 5. Lenguaje asertivo

  • Es necesario ser empático.
  • Qué es la asertividad
  • Cómo fortalecer la autoestima

 

Nota: El curso incluye material para los participantes. Al finalizar, se otorga un diploma con valor curricular y registro ante la S.T.P.S.

 

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