Duración 
18 hrs. 

Descripción 
Curso en donde se brindan las herramientas para que los participantes sean capaces de desarrollar sus capacidades analíticas para el reconocimiento de los principales indicadores de un centro telefónico, tanto a nivel operativo como de negocios.
 
Objetivo
Al finalizar el curso, el participante reconocerá los elementos materiales y humanos que intervienen en el excelente funcionamiento de un call center para desarrollar sus habilidades de supervisión o coordinación.

Dirigido a  
Supervisores y Gerentes de Cuenta.

Contenido
Módulo 1. Plan de trabajo operativo

• Plan global
• Coordinación de las actividades de la unidad de trabajo
• Coordinación de otras actividades
• Coordinación con los superiores
• Coordinación con lo supervisores/coordinadores
• Coordinación con subordinados
• Actividades diarias del supervisor/coordinador

Módulo 2. Monitoreo, retroalimentación y análisis de indicadores

• Formato de monitoreo de llamadas
• Trabajo de pasillo
• Descripción de las principales actividades de pasillo
• Los indicadores de control en las organizaciones
• Estándares de control
• Manejo de las resistencias al control por parte del personal
• Valoración del control de actividades
• Definición de calidad
• La supervisión y la calidad
• Qué es y qué no es calidad
• Evolución histórica del concepto
• Criterios usuales para definir la calidad
• Posiciones que se adoptan para definir la calidad
• Cambios en el entorno y su incidencia en la visión de la calidad
• Principios para el funcionamiento de la calidad
• Cualidades personales necesarias para trabajar con calidad
• Cómo identificar y resolver problemas de calidad

Módulo 3. Liderazgo (coordinación e integración del grupo de trabajo)

• Definición
• Habilidades personales requeridas en el liderazgo
• Estilos de liderazgo
• Relación entre los métodos de liderazgo y los tipos de personalidad
• Cualidades que los empleados requieren de sus líderes
• Cinco técnicas de liderazgo
• Cómo establecer buenas normas de liderazgo

Requerimientos: Los participantes deberán traer consigo un reporte de telefonía generado en la operación diaria del centro y un reporte acumulado del comportamiento de la base de datos (con la periodicidad que en el centro se utilice: mensual, semanal, etc).

Nota: El curso incluye material para los participantes. Al finalizar, se otorga un diploma con valor curricular y registro ante la S.T.P.S.

 

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