Duración
20 hrs.
Descripción
Taller donde se proporcionan los conocimientos para analizar e interpretar correctamente a nivel estratégico y operativo reportes de ACD, consultas a la Base de datos y tendencias de su grupo o proyecto dentro del centro telefónico
Objetivo General
- Desarrollar planes de trabajo diario, semanal y mensual
- Coordinar el equipo de operadores con mayor eficiencia, a partir de la detección y combinación de aptitudes entre ellos.
- Desarrollar su propio programa y formato de monitoreo, así como cuantificar adecuadamente los parámetros a evaluar en la calidad de atención a las llamadas por parte de los operadores.
- Detectar permanentemente las necesidades de capacitación del personal a su cargo, a partir de la retroalimentación en el monitoreo de llamadas.
- Complementar sus funciones con actividades de integración grupal, con el propósito de generar sentido de pertenencia en sus operadores y disminuir la rotación de los mismos.
- Establecer diferentes acciones de emergencia en casos de: horas pico, mal funcionamiento del sistema (fallas en el servidor, lentitud en los programas, etc.)
- Analizar e interpretar correctamente a nivel estratégico y operativo (reportes de ACD, Consultas a la Base de datos), tendencias de su grupo o proyecto dentro del centro telefónico.
Dirigido a
Supervisores, Gerentes, Coordinadores o responsables de un Call Center.
Contenido
El taller se divide en 7 módulos:
Módulo I: Plan de trabajo operativo.
Módulo II: Coordinación del grupo de trabajo
Módulo III: Monitoreo
Módulo IV: Retroalimentación
Módulo V: Integración del Equipo de trabajo
Módulo VI: Planes de Emergencia
Módulo VII: Análisis de Indicadores
Nota: El curso incluye material para los participantes. Al finalizar, se otorga un diploma con valor curricular y registro ante la S.T.P.S.
"Somos la única empresa internacional en México cuyos cursos están reconocidos a nivel mundial"
Copyright © 2000 Entelsa. Derechos Registrados.
Nayarit Nº 22, Col. Roma. Deleg. Cuauhtémoc. C.P. 06700, México D.F.
